本社主導プロジェクトでのCRMグローバル展開

クライアントの課題や目標

・各国でシステム導入という業務に関しての慣習の違いがあるため、一般的なタスク管理や課題管理が通用しない
・物理的な距離と、組織的な距離からくる、一体感や協力姿勢の不足
・過去様々な取り組みから蓄積している、各国拠点から本社への不信感や反発
・各国で用意できるプロジェクト体制の違いや、スキルの違い

実施内容

・現地においてプロジェクトで成し遂げようとしている取り組みに対する“ファン”を育成
・本社からのシステムやルールの押しつけばかりではなく、現地の“強み”を引き出し、一体化させる進め方
・顧客企業の本社と海外拠点という組織構造において、中立な立ち位置でのプロジェクト運営

具体的な施策

顧客接点としてのCRM展開であるがゆえに、各国の顧客（市場）に最も近い現地の声を無視することはできません。
まずは現地担当者との密なコミュニケーション、信頼関係の構築に注力。時には現地に赴き、現地が抱える課題を聞き出しました。

また、プロジェクトを進める上では、現地と本社の課題を合理的かつ実務的な観点で優先度付けし、グローバルでの全体最適だけでなく、現地課題を解決する形を提示することで、現地が協力してくれるモチベーションを醸成していきました。

全体最適、個別最適のバランスをとる上では、モジュール思考を採用。グローバル共通のモジュールに加え、現地のニーズや営業習熟度に合わせて採用するモジュールを元に、最適な組み合わせを提案。より現地に合ったCRMの早期導入に繋げました。

結果

・共通したCRMプラットフォームを6か国に導入・展開
・CRMプラットフォーム導入済みの4か国に対してさらなる活用を支援
・本社と海外拠点で共通の指標・“言葉”・プロセスを持つことの重要性が浸透し、グローバルマネジメントが前進
・本社と海外拠点間のコミュニケーションが活性化されたばかりでなく、信頼関係が醸成された

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